みどりの窓口減少と自動化の波：人力の価値を再考する

みどりの窓口が減った背景とその歴史

最近、JRの駅でみどりの窓口が減っていることに気づきませんか？私の最寄り駅、武蔵浦和駅にはまだありますが、隣の中浦和駅や北戸田駅ではもう見かけません。この変化はいつから始まり、なぜ起きたのか、インターネットで調べてみました。

みどりの窓口の減少は、2010年代から徐々に進行していました。JR東日本が2010年代初頭からオンライン予約システム「えきねっと」や多機能券売機の普及を進めたことがきっかけです。そして、2021年5月に発表された「みどりの窓口を約7割削減する計画」が大きな転換点。首都圏では231駅から70駅程度に、地方でも209駅から70駅程度に減らす方針でした。理由は、切符購入の8割が窓口以外（ネットや券売機）で行われるようになったことと、人件費削減や効率化です。

しかし、この計画は利用者から大きな反発を受けました。特に高齢者や訪日外国人にとって、窓口がないと困る場面が多いんです。例えば、複雑な経路の切符を買うときや急な変更が必要なとき、券売機では対応しきれません。実際、武蔵浦和駅の窓口は1つしかないので、めっちゃ混むんですよね…。一方、東京駅のような巨大駅は窓口が4つ5つあって、行列ができても分散するから意外とスムーズ。規模の違いが如実に表れます。

反発を受けて、JR東日本は2024年5月に方針を見直し、50駅で窓口を再設置することを決定しました。これは、「人を減らせば良いものじゃない！」という声が反映された結果だと思います。人力には人力の良さがあるんです。困ったときに駆け込める有人窓口は、安心感を与えてくれる最後の砦。デジタル化が進む中でも、人間の温かみや柔軟な対応は替えがきかない価値だと感じます。

自動化の波とお客様への負担

みどりの窓口の減少は、鉄道に限った話ではありません。他のサービスでも自動化が進むあまり、お客さんに面倒なことを押し付けるケースが増えてます。例えば、先日、近所のイオンの未来書店に行ったときのこと。自動レジで会計したんですが、ブックカバーまで自分でやるんですよ。しかも、レジ袋有料化を受けて、有料で！包み方を失敗して、結局ゴミ箱に捨てて帰りました。大変不快な思いをしました。

これ、直接みどりの窓口とは関係ないけど、同じ問題を感じます。お客様ファーストを掲げるなら、なぜこんな不便を強いるのか。自動化で人件費を減らすのは企業側の都合であって、利用者の快適さとは別物。人力には、状況を見て臨機応変に対応する力があります。イオンの例でも、店員さんがいれば「包みますか？」と聞いてくれるし、失敗しても笑顔でやり直してくれるでしょう。でも機械にはそれができない。効率化の名のもとに、お客さんが犠牲になってる気がしてなりません。

新幹線の自由席が減った理由とその影響

新幹線に乗る時、私は自由席派だったんですが、先日乗ったときの混雑にビックリ。土日だったのもあるけど、自由席が1号車と2号車だけになってて、これじゃ混むよねぇ。この変化はいつからで、なぜ起きたのか、調べてみました。

自由席の減少は、2010年代後半から顕著に。特に東海道新幹線では、N700系やN700S系の導入とともに、指定席を増やして自由席を減らす動きが加速しました。昔は5～6両あった自由席が、今は2～3両に減った列車も多い。理由は2つ。まず、指定席の方が収益性が高いこと。JR東海によると、指定席の予約率は年々上昇し、コロナ禍後の観光需要回復でさらに顕著に。次に、混雑管理のしやすさ。自由席だと立ち客が出たり乗車率が予測しにくいけど、指定席なら事前にコントロールできます。

影響は大きいです。繁忙期に自由席狙いで乗ると、座れないリスクが激増。私も以前、名古屋から東京まで立ちっぱなしで疲れ果てました。ネット上の声でも、「自由席が少なすぎて指定席を取るしかない」という意見が多数。JRのデータでは、2019年の東海道新幹線の自由席利用率は約30%だったのが、2023年には20%以下に落ち込んだとか。結果、これからは指定席予約が必須かもというのが私の結論です。

でも、ここでも思うんです。自由席が減るのは効率化のためかもしれないけど、気軽に乗れる選択肢が減るのは利用者にとって不便。人力で対応する窓口が減るのと同じで、自動化やシステム化が進むほど、お客さんの自由度が奪われてる気がします。

新幹線の電源コンセント事情を徹底解剖

私にとって、新幹線での電源は超重要！スマホやノートPCをフル活用するので、コンセントがないと困ります。でも、全席にコンセントがあるわけじゃないんです。窓際はほぼ確実にあるけど、通路側は車両次第。これってどういうことか、調べてみました。

新幹線の電源事情は車種で大きく異なります。例えば、N700S系（2020年導入）は全席にコンセント完備。JR東海によると、N700Sはビジネス客や長距離利用者のニーズに応え、AC電源を全席に備えた設計だそうです。一方、旧型の700系やE2系だと窓際だけ、しかも一部はコンセントなし。東北新幹線のE5系（2011年導入）も全席電源ありですが、ジョイント運行するE3系（つばさ）だと窓際のみの場合も。

面白いのは、通路側の肘掛けにコンセントがあるタイプ。東海道新幹線のN700A系の一部では、肘掛けに隠れた電源があって、ちょっとしたサプライズ感があります。ただ、これも全車両じゃないので、事前確認が必要。JRの公式サイトで車両編成をチェックすると電源の有無が分かる場合もあるので、長距離移動の時は要チェック。私の経験だと、窓際を確保するかN700Sを狙うのがベストですね。

ここでも自動化の話に戻ると、コンセントの有無を自分で調べないといけないのも、ある意味お客への負担。昔なら駅員さんに「電源ある車両はどれ？」と聞けばすぐ教えてくれたでしょう。人力の柔軟さが恋しくなります。

新幹線のネット環境、実際どうなの？

新幹線のWi-Fiって、正直微妙じゃないですか？自宅の光回線みたいにサクサクとはいかず、結局スマホの5Gの方が安定してる気がします。このネット環境、いつから整備されて、どうしてこうなってるのか、調べてみました。

新幹線の無料Wi-Fiは、2010年代初頭から導入が始まりました。JR東海は2018年に東海道新幹線で全線Wi-Fi対応を達成、JR西日本も2020年までに山陽新幹線で整備済み。ただ、品質が問題。トンネルが多い区間（特に東北や北海道新幹線）だと接続が途切れがちで、速度も10Mbps程度と控えめ。JR東日本の2023年の発表では、東北新幹線のWi-Fi利用率は約40%だけど、「遅い」「繋がらない」という声がネット上で多いです。

理由はインフラの限界。新幹線は時速300km以上で移動するので、基地局との接続が不安定になりやすい。さらに、乗客全員が同時に使うと帯域が圧迫されます。改善策として、JR東海は2025年までに5G対応Wi-Fiを試験導入する計画を発表してますが、現時点では期待薄かも。長時間ネットを使うなら、モバイルルーター持参が賢い選択かもしれません。

ここでも自動化の弊害を感じます。Wi-Fiが不安定だと自分で対策を考えるしかない。昔なら車掌さんに「ネット繋がりにくいんですけど」と相談できれば、何かアドバイスをもらえたかもしれない。人力の対応力って、やっぱり貴重なんですよね。

自動発券機の進化とその歴史

みどりの窓口が混んでるとき、自動発券機の方が早いことありますよね。この発券機、実は長い歴史があって、どんどん進化してるんです。その変遷を追ってみました。

自動発券機の起源は、1980年代。JR東日本が1987年に初代「みどりの券売機」を導入したのがスタート。当時は現金のみで、近距離切符しか買えませんでした。2000年代にクレジットカード対応が始まり、2010年代には「えきねっと」と連携して新幹線指定席も発券可能に。さらに2020年代にはQRコード決済や電子マネー（Suicaなど）対応の機種が登場し、キャッシュレス化が加速。

面白いのはタイプの多様性。現金専用の古い機種とキャッシュレス専用の最新機種が混在してるんです。例えば、東京駅では多機能券売機が主流だけど、地方駅だと旧型が残ってたり。JR西日本は2023年に「みどりの券売機プラス」を全駅に展開し、オペレーターとビデオ通話で相談できる機能を追加。これは窓口削減の代替案として注目されてます。ただ、使いこなすには慣れが必要で、初めてだと戸惑うかもというのが私の感想。

でも、ここでも思うんです。自動発券機が進化しても、複雑な質問やイレギュラーな対応は難しい。窓口なら「この経路で安くならない？」とか「急いでるから早くして！」と頼めば、駅員さんが柔軟に対応してくれる。自動化が進むほど、そういう人間らしいサービスが減ってる気がします。

外国人スタッフの増加とその背景

新大阪駅のみどりの窓口で、外国人スタッフが対応してるのを見たとき、ちょっと驚きました。この変化、いつからで、なぜ増えてるのか、調べてみました。

外国人スタッフの配置は、2016年頃から本格化。日本政府観光局（JNTO）によると、2015年の訪日客数は約1970万人だったのが、2019年には3188万人に跳ね上がり、新幹線を使う外国人も激増。JR西日本やJR東海は、英語や中国語を話せるスタッフを主要駅に配置する方針を強化。特に新大阪や東京、京都といった新幹線停車駅で目立ちます。

採用経路も興味深い。多くは日本に留学中の外国人学生や観光業を目指す人材で、JRが研修プログラムを提供して育成してるそうです。2023年のJR西日本の発表では、新大阪駅の窓口スタッフの約15%が外国人。これ、グローバル化の象徴ですよね。ただ、複雑な質問にはまだ対応が難しい場合もあるみたいで、言葉の壁は完全には解消されてないのが現状。

ここでも人力の良さを感じます。外国人スタッフが増えるのは素晴らしいけど、言葉や文化の違いを超えた柔軟な対応は、やっぱり経験豊富な日本人スタッフに分がある場合も。自動化や効率化も大事だけど、人間同士のコミュニケーションがサービスの質を左右するんだなと実感します。

まとめ：自動化と人力のバランスを考える

みどりの窓口の減少は2010年代から始まり、2021年で加速したけど、2024年に一部見直し。新幹線の自由席は減り、電源やネット環境は車種次第でバラつきあり。自動発券機は1980年代から進化し、外国人スタッフも2016年以降増えてます。鉄道事情は時代と共に変わり、便利さと不便さが混在してる感じですね。

でも、今回のテーマで一番感じたのは、「人を減らせば良いものじゃない！」ということ。人力には、機械にはない柔軟さや温かみがある。イオンの自動レジでブックカバーを自分でやらされた不快感、みどりの窓口が減って混雑する不便さ、新幹線の自由席減少やネット環境の不安定さ…これらはすべて、自動化や効率化がお客様ファーストを見失ってる例だと思います。

個人的には、武蔵浦和駅の窓口混雑や新幹線の自由席減に戸惑いつつも、N700Sの快適さや自動発券機の進化には感動。でも、イオンの経験みたいに、自動化が不便を押し付けるなら本末転倒。お客様ファーストを考えるなら、効率化と人力のバランスを見直す時期じゃないでしょうか。みなさんはどう思いますか？これからの旅、どうやって快適にしますか？